Tecnología y Experiencia del Cliente: Cómo impulsamos la Diferenciación

En la era digital actual la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo muy importante. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio: los usuarios buscan una relación más profunda con las marcas que eligen.

Los consumidores de hoy están más informados que nunca, lo que conlleva que  tengan altas expectativas. De hecho, según un informe realizado por McKinsey, “los clientes esperan un asesoramiento personalizado, experiencia omnicanal y journeys end-to-end sin fisuras”.

El aumento de canales digitales, tales como las redes sociales, las aplicaciones móviles y el comercio electrónico, ha dado lugar a una experiencia de cliente omnicanal. Estos esperan una experiencia fluida y coherente en todos estos puntos de contacto y es aquí, en los journeys end-to-end, donde la mayoría de las empresas tienen problemas unificando y registrando toda la información del lead, principalmente cuando este pasa del entorno online al offline. 

Esto es lo que conocemos como modelo ROPO (Research Online, Purchase Offline). En este los consumidores investigan productos o servicios en línea pero finalmente efectúan la compra de manera física en un punto de venta. Es gracias a esto que podemos destacar la importancia en el rastreo y la comprensión de las experiencias on line que tienen los consumidores ya que finalmente les conducen a convertir en leads o no. 

Es aquí donde entramos, ya que mejoramos esta experiencia en tres fases que consideramos claves: lead acquisition, lead management y atribución de las conversiones.

La adquisición del lead o lead acquisition tiene como objetivo conseguir posibles clientes de la forma más óptima posible, personalizando el sitio web, ofreciendo varios canales de contactación y asignando un ID único a cada usuario para posteriormente recopilar toda la información de navegación.

Tras haber captado al usuario es necesario gestionarlo correctamente con la tecnología Lead-to-revenue management. Por último se deberán atribuir las conversiones, esto permitirá eliminar por completo la desconexión entre el mundo online y el offline.

En resumen, la Experiencia del Cliente (CX) se sustenta en tres elementos fundamentales: la adaptación personalizada, la disponibilidad a través de múltiples canales y la gestión integral de los recorridos. Con nuestra tecnología, conseguimos abordar estas tres demandas de manera efectiva. 

¿Qué opináis sobre cómo la tecnología puede optimizar la experiencia del cliente? ¡Os leo en los comentarios!